在数字时代浪潮中，新疆以政务服务平台为纽带，将“互联网+政务服务”理念融入社会治理，通过构建多元互动渠道、强化数据共享能力、创新监督反馈机制，推动政民互动从单向传递转向双向对话。从政策咨询到民生诉求，从企业服务到社会治理，新疆的政民互动平台正以技术为支撑，以制度为保障，重塑与公众的沟通模式，让政务服务既有速度又有温度。
政策引导与制度保障
新疆将政民互动纳入数字化转型战略框架，通过《关于围绕“民生建设年”认真抓好网站政民互动应用工作的通知》等政策文件，明确要求各级部门建立常态化互动机制。政策强调“主要领导亲自抓、分管领导具体落实”，在乌鲁木齐、喀什等地试点将政民互动成效纳入绩效考核体系，形成压力传导机制。
制度设计中特别注重标准化建设，自治区市场监管局联合多部门发布《一体化政务服务平台服务评价数据对接规范》等12项地方标准，对在线咨询、投诉处理等环节建立统一操作规范。阿勒泰地区率先将“首问负责”“限时办结”制度嵌入政务服务平台后台管理系统，实现超期工单自动预警，2024年该地区线上诉求平均响应时间缩短至1.8小时。
平台功能与渠道创新
依托“新服办”政务APP和“石榴云12345”问政平台，新疆构建起“网页+APP+小程序”全渠道服务体系。平台设置“领导信箱”“在线访谈”“民意征集”等12类功能模块，其中“政策找人”智能推送系统通过大数据分析，已向87万市场主体精准推送减税降费政策包。在昌吉州政务服务中心，VR虚拟导办系统可实时连线28个部门专家，解决群众“政策看不懂、流程理不清”的痛点。
线下服务网点与数字平台深度融合的创新实践尤为突出。全疆3025台“新智助”自助终端进驻社区、商超，支持93项高频事项“刷脸办理”。克拉玛依市开发的“油城帮办”系统，将网格员巡查发现的民生问题直接接入政务平台，2024年累计处理井盖缺失、路灯故障等民生微实事1.2万件，办结率达98.6%。
数据支撑与技术赋能
自治区一体化数据资源平台汇聚人口、法人等基础数据26亿条，为政民互动提供底层支撑。在伊宁市试点的“智慧房管”系统，通过打通住建、银行、税务等12个部门数据，实现二手房“带押过户”全程网办，办理时限从15个工作日压缩至72小时。该系统运行半年即办理业务1.3万笔，减少群众跑动26万人次。
人工智能技术深度嵌入互动场景，乌鲁木齐市上线的“AI政务助理”具备自然语言处理能力，可自动识别群众咨询意图并关联历史案例库。在沙湾市人社局的实践中，该机器人对社保政策咨询的语义识别准确率达92%，分流人工坐席压力超40%。数字孪生技术在喀什古城景区管理中应用，通过实时监测游客留言数据，动态调整公共服务资源配置。
监督闭环与效能提升
自治区纪委监委将政民互动数据纳入政治监督范畴，在平台设置“营商环境问题直通车”专区。2024年通过数据分析发现3个地州存在惠企政策落实滞后问题，推动整改涉企账款清偿、项目审批等突出问题127项。在阿克苏地区，纪检监察机关与政务平台建立线索双向移送机制，查处“新官不理旧账”典型案例4起。
建立“办件质量双评议”机制，办事群众可通过短信、APP对服务进行“一事一评”。库尔勒市创新“未诉先办”模式，通过分析近三年供暖季投诉数据，提前改造老旧小区供热管网47公里，使2024-2025供暖季相关投诉量同比下降63%。自治区级政务平台设置的“好差评”系统，已将21.3万条群众评价转化为137项服务改进措施。
多元参与与社会共治
“在线访谈”栏目形成品牌效应，2024年组织厅局长与网民实时对话48场，其中关于“冬季旅游服务保障”的专场访谈吸引23万人次参与。在富蕴县开展的“好蕴青年”系列访谈，让90后创业者与县长共议营商环境优化，收集的青年创业扶持建议中有12条转化为具体政策。
社会化协同机制不断完善，自治区工商联联合38家行业协会建立“企业诉求联席会办”制度。在乌鲁木齐经开区，企业家通过“营商环境体验官”小程序，可对政务服务进行“沉浸式”监督。这种将管理对象转化为治理伙伴的创新实践，使该区在2024年全国经开区数字化服务评估中跃居第15位。
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